Bài viết cần biết

Điều này cũng được áp dụng cho một cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng chất lượng. Tuy nhiên điều khác biệt là bạn lắng nghe câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng chứ không phải cung cấp chuyên mục giải trí cho họ. Nhưng một “kịch bản” thành công sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ công ty bạn.

Nhiệm vụ chính của bạn là đóng vai trò như đại diện của công ty và trò chuyện với khách hàng, tất nhiên bạn phải biết các lời dẫn dắt và đưa khách hàng vào cuộc hội thoại với mình.

Nhưng nếu bạn vẫn không thuyết phục được họ, thì dưới đây là 7 lý do hàng đầu bạn cần một kịch bản trò chuyện:

1. Làm cho công việc dễ dàng hơn

Có một kịch bản khi trò chuyện với khách hàng giúp công việc được dễ dàng hơn vì bạn sẽ luôn biết phải nói gì. Có nhiều trường hợp bạn không biết phải nói gì thì dựa theo kịch bản sẽ giảm thiểu khó khăn trong tình huống này.

2. Giúp khách hàng tin tưởng

Như Stephen MR Covey, tác giả của The Speed of Trust, nói trong bài luận của mình về sự tin tưởng :

"Hầu như ở khắp mọi nơi niềm tin đối với con người đều đang suy giảm. Sự tin tưởng trong văn hóa chúng ta nói chung, trong các tổ chức và công ty nói riêng giảm xút đáng kể so với thế hệ trước. Nghiên cứu cho thấy chỉ có 49% nhân viên tin tưởng quản lý cấp cao, và chỉ có 28% tin rằng CEO là người đáng tin cậy. "

Rất khó để tạo được niềm tin nhưng chính niềm tin từ khách hàng mới tạo nên thành công cho công ty. Có định hướng rõ ràng từ một “format” sẽ làm cho bạn tự tin hơn, truyền tải thông tin đến khách hàng tốt hơn.

3. Đảm bảo chất lượng cuộc trò chuyện

Có thể cùng đồng nghiệp liệt kê ra những cách giải quyết mà bạn cho là tốt nhất khi trò chuyện cũng những khách hàng khó tính hay đang phiền lòng về dịch vụ công ty bạn. Điều này sẽ giúp các bạn cùng hỗ trợ nhau và tạo nên chất lượng cho những cuộc nói chuyện với khách hàng. Tất nhiên bạn không hề muốn khách hàng phàn nàn lên cấp trên về những vấn đề như thế, bạn có thể giải quyết khi khi dựa trên các “format” có sẵn đó.

4. Khuyến khích tính tổ chức và hệ thống

Sức mạnh của việc lập kế hoạch làm cho bạn làm rõ những mục tiêu và ý định, và bạn có thể chuẩn bị sẵn tinh thần trò chuyện cùng khách hàng.

Đồng thời, khi bạn cần giải quyết các tình huống khác nhau cho những yêu cầu khác nhau của khách hàng, thì việc thực hiện theo các kịch bản đã được hệ thống và tổ chức sẽ giúp công việc dễ dàng hơn.

5. Tăng năng suất công việc

Các kịch bản trò chuyện này ảnh hưởng đến năng suất công việc. Nếu bạn biết phải nói gì và làm thế nào công việc của bạn sẽ hiệu quả hơn, đặc biệt khi phải tiếp chuyện cùng nhiều khách hàng.

Nếu như có nhiều khách hàng liên hệ đến bạn trong cùng một lúc, bạn không thể nghe điện thoại cùng một lần được, hãy thử tính đến phần mềm chat nhanh, tích hợp trên web hoặc trên điện thoại, chúng sẽ giúp bạn tiếp được nhiều ý kiến khách hàng trong cùng lúc đấy.

Đó là lý do tại sao đọc một kịch bản là rất quan trọng. Giống như một diễn viên nắm rõ kịch bạn thì dễ dàng nhập vai hơn vậy.

6. Bạn có thể kiểm soát tâm trạng

Bạn sẽ cảm thấy tự tin khi biết cách nói những lời làm hài lòng khách hàng, bạn sẽ biết cách nói những lời tích cực. ví dụ như: “Chúng tôi hiểu cảm giác của bạn, chúng tôi rất xin lỗi. Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề của bạn ngay bây giờ”, “ nếu bạn không phiền khi giữ máy, chúng ta sẽ xem xét thông tin của bạn và giải quyết vấn đề cho bạn”.

7. Tạo dựng thương hiệu công ty

Có một kịch bản thực sự có thể làm cho công ty của bạn độc đáo hơn và riêng biệt hơn.Tthương hiệu công ty của bạn chỉ cần tạo dựng thông qua ngôn ngữ.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng các từ “teen”, các icon khi trò chuyện với các khách hàng trẻ. Hoặc nếu bạn đang bán phần mềm cho các công ty công nghệ cao, bạn có thể sử dụng thuật ngữ chuyên ngành để nói chuyện với khách hàng.

Hãy nhớ rằng, một kịch bản tuyệt vời là điểm xuất phát để mang đến thành công lớn hơn với khách hàng. Cũng giống như những diễn viên thực sự, bạn cần phải chuẩn bị kịch bản phù hợp. Sau đó, chỉ cần “diễn” theo mà thôi.

Nguồn: https://blog.chatnhanh.com/7-ly-do-tai-sao-ban-can-mot-live-chat-script-kich-ban-tro-chuyen-truc-tuyen/5

Đăng bởi Minh Thiện Tags: chat nhanh, kịch bản, trò chuyện